各乡（镇）人民政府、街道办事处，市直有关单位：

经市人民政府同意，现将宣威市政务服务中心有关管理制度（包括《窗口审批服务工作管理办法》《各类事项办理办法》《补、退件管理办法》《窗口工作人员管理办法》《投诉件受理办法》《行政审批责任追究办法》《信息网络系统及电脑管理办法》《窗口工作人员服务规范》）(宣政办发〔2012〕177号)印发给你们，请认真遵照执行。本套管理制度由市政务服务管理局负责解释，各政务服务分中心接受市政务服务管理局的管理、指导和监督。

宣威市人民政府办公室

2012年12月31日

（此件公开发布）

宣威市政务服务中心

窗口审批服务工作管理办法

第一条为规范行政审批服务行为，提高行政审批工作效率，根据相关规定，制定本办法。

第二条本办法适用于中心各审批服务窗口及窗口工作人员。

第三条中心窗口及其工作人员应当依照法律、法规和所属行政部门及中心所规定的职责，依法受理、办理行政审批和服务事项。

第四条市政务服务管理局应当对窗口工作人员在受理或办理行政审批和服务事项过程中，因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，损害行政相对人的合法权益，对行政审批服务工作和执行造成不良影响和后果的行为，根据问责制进行问责。

第五条中心实行一窗口收、出件。各单位必须严格按市人民政府批准的方案进驻项目和人员，各单位设在中心的窗口为各单位对外服务的唯一窗口，负责对外收件、内部传送审批和发放批准件、证书。

第六条各单位进入中心窗口受理的行政审批事项，未经市人民政府同意，不得擅自撤回，不得在本窗口和本机关两头受理。

第七条申报者到窗口进行咨询或正式报件，窗口工作人员应当认真接待。对符合申报条件的项目，应当收件并开具收件回执清单。对于材料不齐全或不符合申报要求的，应当一次性书面告知需补充的材料或需补办的具体事项。

第八条各窗口应当谨慎处理退件，并实行退件登记制度，中心每月抽查1次。

第九条申报者对退件单有异议的，窗口工作人员应当告知其可持退件单到市政务服务管理局要求进行复核，市政务服务管理局可会同审批项目主管单位进行复核。

第十条各窗口对符合规定的申报件应当在法律、法规和规章以及本机关对外承诺的办理期限内办结。未对外承诺办理期限的，应当在收件之日起5个工作日内进行审查，符合条件的应当在15个工作日内办结。对不符合法定条件的，应当书面通知申报人。

第十一条对需要报经派驻单位进行研究审核和最终审批的申报件，由窗口接件单位领回办理；对需要由上级行政主管部门进行审批的，由窗口接件单位领回并转报办理；对需要联合多单位进行审批或现场踏勘的，由负责审批、发证的主要行政单位负责牵头办理。对上述行政审批和服务事项，受理申报件的窗口工作人员应当主动与审批单位联系催办。

第十二条行政审批和服务项目的收费，必须在进驻中心的银行窗口收取。

宣威市政务服务中心各类事项办理办法

为简化审批程序，提高办事效率，特制定本办法。

一、即办事项的直接办理制

（一）即办事项的范围

即办事项是指程序简便，可当场或当天办结的事项。

（二）即办事项的办理步骤

即办事项采取直接办理制，基本程序为：

1.服务对象向中心有关窗口提出申请。

2.申报材料齐全的即办事项，窗口工作人员必须即收即办、当场办结。

3.申报材料不全而影响审批的即办事项，窗口工作人员必须明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。

二、特殊事项的承诺办理制

（一）特殊事项的范围

特殊事项是指需审核或现场踏勘的申请事项。

（二）特殊事项的办理步骤

特殊事项采取承诺办理制，基本程序为：

1.服务对象向中心有关窗口提出申请。

2.有关窗口受理申请、当场初审申报材料，并填写《宣威市政务服务中心xx窗口承诺件受理通知书》，交服务对象。通知书应明确承诺办结时限。申报材料不全但不影响审批的，应出具《宣威市政务服务中心xx窗口补办件通知书》，明确告知服务对象需补办的事项，工作时限从服务对象补齐材料之日起计算。

3.承诺件受理窗口的工作人员应出具领件凭单交服务对象，便于服务对象在时限到时凭单交费、领件。

4.窗口工作人员应将承诺事项向市政务服务管理局和主管单位报告。

5.主管单位领导应尽快组织人员审核或现场踏勘，在承诺时限内作出处理决定，并将处理决定和相关材料转交服务窗口。

6.服务对象在办理时限满时，到原受理窗口查询办理结果。如对办理结果持有异议，可向市政务服务管理局投诉。

三、转报事项的负责办理制

（一）转报事项的范围

转报事项是指需报上级审批的申请事项。

（二）转报事项的办理步骤

转报事项采取负责办理制，基本程序为：

1.服务对象向中心有关窗口提出申请。

2.窗口工作人员受理申请，确认为转报事项后，应出具《宣威市政务服务中心xx窗口承诺件通知书》，明确承诺初审转报该事项的时限。

四、控制事项的明确答复制

（一）控制事项的范围

控制事项是指国家明令禁止，不符合国家产业政策，不符合宣威市有关发展规划的申请事项。

（二）控制事项的办理步骤

控制事项采取明确答复制，基本程序为：

1.服务对象向中心有关窗口提出申请。

2.窗口工作人员审查申报材料，如能够当场或当天认定为控制事项的，应当场或当天认定，并将申请事项按退回件的管理办法予以处理；如项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可按承诺件的管理办法予以处理，在承诺时间内会同有关人员共同审议，作出明确答复。

3.服务对象如对申请事项的答复持有异议，可向市政务服务管理局投诉。

窗口工作人员要增强工作责任心，及时办理各类申请事项。窗口单位要落实专门人员办理窗口工作人员转交的各类申请事项，在承诺时间内办结，如遇双休日或法定节假日，可按规定顺延办结时间。

宣威市政务服务中心补、退件管理办法

为加强对补办件、退回件的管理，方便服务对象，提高办事效率，特制定本办法。

一、补办件的管理

（一）补办件的认定

有下列3种情形之一的申请事项，均属补办件：

1.服务对象的申报材料中已有证件但未带来的。

2.服务对象的申报材料中非主件材料不全，服务对象承诺补齐的。

3.服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全，但不影响审批的。

（二）补办件办理的基本程序

1.补办件首先必须收件，并填写《宣威市政务服务中心xx窗口补办件通知书》，交服务对象。通知书应明确告知服务对象需补办的事项。

2.补办件的办理时限从服务对象补齐材料之日起计算。

二、退回件的管理

（一）退回件的认定

有下列4种情形之一的申请事项，均属退回件：

1.申报材料中缺少证件的。

2.申报材料非主件材料不齐全，申报者书面承诺补齐时间的，可作补办件处理，申报者超过承诺时间未按要求补齐的。

3.申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、曲靖市、宣威市有关产业政策及技术规范要求的。

4.申报条件经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。

（二）退回件办理的基本程序

1.服务对象提出申请后，工作人员如能够当场或当天认定为退回件的，应当场或当天认定；如项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可会同有关人员共同审议，但审议时间最长不超过2天。

2.各窗口实行退回件登记制度，凡属退回件的，按中心统一印制的表格建立台账，并填写《宣威市政务服务中心xx窗口退回件通知书》，一式3联，其中第1联存窗口，第2联随当天统计报表一并报市政务服务管理局备查，第3联交服务对象。

3.服务对象对退回件有异议的，有权持退回件通知书到市政务服务管理局申请复核，由市政务服务管理局会同项目主管单位予以复核并裁定。市政务服务管理局要加强对窗口工作人员的管理，杜绝随意退件现象的发生，提高各类收件的办理质量。

宣威市政务服务中心窗口工作人员管理办法

为规范中心窗口工作人员管理，特制定本办法。

第一条进驻中心各窗口工作人员的基本条件：

（一）具有较高的政治素质，坚持四项基本原则，坚持改革开放，模范执行党的路线、方针、政策和国家的法律法规，秉公办事，清正廉洁。

（二）具有较强的业务素质，熟悉掌握本单位行政审批服务事项业务，对本单位审批业务涉及的法律、规章、政策有较为全面的了解和掌握，能高效优质地完成本单位审批业务工作。

（三）能熟练掌握并运用计算机和电子政务网络信息系统办理本单位审批业务。

（四）进驻中心的窗口工作人员，原则上在窗口工作满2年才能轮换。

（五）各单位选派到窗口的工作人员和窗口负责人，由相关单位推荐，经市政务服务管理局审核确定。

（六）进入中心窗口工作的人员，必须认真填写《宣威市政务服务中心窗口工作人员登记表》。

（七）对不符合条件者，市政务服务管理局有权要求其单位进行更换或退回。

第二条进入中心的窗口工作人员必须服从中心的管理，遵守中心的各项规章制度。如有违反，将按有关规定进行处理，直至退回原单位。

第三条严格执行窗口工作人员办公用品、设备等的领用制度，并正确使用和维护办公电脑等设施。若出现人为损坏和遗失，由该窗口负责人负责。

第四条窗口工作人员轮换回原单位，事前须由单位行文与市政务服务管理局联系，经同意后办理相关手续，方可离岗。

宣威市政务服务中心投诉件受理办法

为完善和规范处理人民群众来信、信函、电话等投诉，参照中纪检监察部《纪检监察信访工作教程》有关处理来信来访、举报电话的程序和方法，制定本办法。

一、受理范围

投诉受理制度主要是受理国内外公民、法人和其他组织对中心窗口工作人员在履行行政审批服务过程中，有下列具体行为的投诉：

（一）违反党纪、政纪和有关法律、法规，利用职权谋取私利，损害办事者合法权益的。

（二）违反有关法律、法规和行政事业性收费规定，实施乱收费的。

（三）不按规定程序接件受理，工作推诿，不讲诚信，违背承诺，致使办事者合法权益受到损害的。

（四）服务态度差，办事效率低，违反考勤制度，擅离岗位，耽误办事或者办事的。

（五）对中心和窗口的工作提出改进和完善措施建议的。

（六）其它方面的问题。

二、办理原则和程序

中心坚持分级管理、归口办理的原则，实行市政务服务管理局、派驻单位两位一体的办理模式。投诉件采用下列程序办理：

（一）涉及中心窗口工作人员，有违反党纪、政纪和有关法律、法规，利用职权谋取私利损害办事者合法权益的投诉，由市政务服务管理局相关科室整理，报经市政务服务管理局领导、市纪检监察局分管领导阅批后，转请相关单位或纪检监察部门阅处，并将处理结果反馈投诉人。

（二）涉及投诉受理范围第一至四项的投诉件，由市政务服务管理局相关科室整理，报经市政务服务管理局领导阅批后，转请窗口负责人或相关单位阅处，并书面反馈市政务服务管理局；来人直接投诉的，将办理情况反馈给投诉者。

（三）建议类问题的投诉件，由市政务服务管理局相关科室整理，报经市政务服务管理局领导阅批后，转请有关单位阅处。

（四）投诉反映的内容，与中心窗口工作人员无关的，根据其反映内容，由市政务服务管理局相关科室整理，报经市政务服务管理局领导阅批后，转请相关单位或纪检监察部门阅处。

三、奖励和处罚

对下列情形给予相应的奖励和处罚。

（一）奖励

1.窗口工作人员，在履行行政审批服务工作中，能依法行政、高效行政、文明行政、廉洁行政、团结务实，自觉遵守各项规章制度，模范执行政策法规，一年工作中没有被投诉的窗口和工作人员，在年度考评中优先推荐为先进窗口和优秀、先进工作者，并给予一定的物质奖励。

2.在行政审批服务工作中，服务热情周到，耐心解答办事者的咨询，帮助其排忧解难，深得群众好评，受到书面形势表彰的窗口和工作人员，市政务服务管理局将给予通报表彰。

（二）处罚

1.因窗口内部管理不严，出现不团结现象，引起群众和其他窗口工作人员的不满，问题反映到市政务服务管理局的，建议其所在单位对窗口进行整顿。

2.窗口在履行行政审批服务工作中，凡涉及投诉受理范围的投诉，被投诉2次以上（含2次），经查证，投诉内容属实的，不得参加年内优秀窗口的评比。被投诉3次以上（含3次），经查证，投诉内容属实的，窗口负责人要书面向市政务服务管理局和本单位对投诉原因进行汇报说明，并提出改进措施。

3.窗口工作人员在履行行政审批服务工作中，凡涉及投诉受理范围的，同一个问题被投诉2次以上（含2次），经查证，投诉内容属实的，不得参加年内优秀、先进的评比。被投诉3次以上（含3次），经查证，投诉内容属实的，建议本单位将其调离窗口工作。

4.窗口及其工作人员，在履行行政审批服务工作中，被投诉内容涉及有违反党纪、政纪和有关法律法规，利用职权谋取私利，经查证核实的，将投诉件转请纪检监察机关和司法部门按有关规定处理。

宣威市政务服务中心行政审批责任追究办法

第一条为规范行政审批行为，提高行政效能，根据《中华人民共和国公务员法》《中华人民共和国行政监察法》《云南省行政执法责任追究办法》《曲靖市行政执法责任追究办法实施细则》及其他相关规定，制定本办法。

第二条市级行政部门在中心设立审批服务窗口及窗口工作人员适用本办法。

第三条窗口工作人员有下列行为之一的，应当承担相应的责任：

（一）对符合规定条件的审批事项应当受理而不予受理的。

（二）对符合规定条件的审批事项随意退件的。

（三）受理审批事项时不开具收件回执清单的。

（四）对于材料不齐全或不符合申报要求的申报者，未能一次性书面告知需补充的材料或需补办的具体事项，造成申报者3次以上往返的。

（五）退件超过规定期限的。

（六）申报者对退件有异议，窗口工作人员未告知其可到市政务服务管理局相关科室要求进行复核的。

（七）未按规定权限实施审批，或超越规定权限实施审批的。

（八）由于窗口工作人员的责任，对符合规定的申报件未在规定的期限内审查办理完毕的。

（九）受理申报件的窗口工作人员未主动与审批单位联系催办，致使审批事项在期限内未办结的。

（十）将收到的申报件交由申报者自行到本行政部门或其他行政部门进行审批或领取证件、批准文件的。

（十一）擅自设立收费项目或提高收费标准的。

第四条窗口工作人员有第三条所列行为之一的，由市政务服务管理局视其主观意识、情节轻重、损害后果、影响大小和改正错误的态度，分别给予以下处理：

（一）责令向申报者道歉。

（二）责令作出书面检查。

（三）通报批评。

（四）退回原单位。

第五条对退回原单位的窗口工作人员，市政务服务管理局可以建议其所在单位按照《中华人民共和国公务员法》和《曲靖市行政执法责任追究办法实施细则》的规定，给予行政处分。

第六条对在行政审批工作中违反领导干部廉洁从政有关规定的，由市监察局按照有关纪律处分规定予以处理。

宣威市政务服务中心

信息网络系统及电脑管理办法

为进一步加强中心网络及电脑管理，充分发挥电脑使用功效，不断提高行政运行效率，结合中心实际，制定本办法。

第一条中心建立独立的局域网络系统，未经市人民政府授权同意，任何单位、组织和个人不得与该网络连接。

第二条硬件设备管理规定

（一）中心信息网络系统和设备由中心统一配备，其管理和维护由市政务服务管理局负责。

（二）由中心配备的网络系统及相关设备必须在中心使用，不得挪至中心以外使用。未经许可，中心以外任何人员不得操作使用中心电脑设备（触摸屏除外）,不得使用中心局域网信息管理系统。

（三）工作人员根据相关分配，使用指定的电脑设备，相互之间不得串用。因工作需要，单机需增设设备或配件，由中心统一安装。

（四）窗口硬件设备由所在窗口操作人员负责日常管理和维护工作，采取“谁使用、谁负责”的管理办法。操作人员须采取防尘、防磁、防潮、防火等措施，消除安全隐患，减少设备故障。

（五）中心工作人员应认真执行上机操作规程，启动和关闭电脑应按照正常程序操作，上班时打开电脑，下班时关闭电脑并切断电源。不得在电脑专用插座上使用非电脑相关设备。遇到问题请及时与市政务服务管理局联系。

（六）严禁工作时间利用办公电脑玩游戏、炒股、聊天、看电影、听音乐，以及从事其它与工作无关的事宜，以维护中心和窗口形象。

（七）因窗口调整对硬件设备进行搬迁时，由市政务服务管理局统一对电脑及附属设备进行搬迁和重新调试安装。

第三条软件应用管理规定

（一）窗口工作人员不得擅自在电脑上安装、删除软件或修改电脑配置。因工作需要确需安装工具软件的，由中心统一服务。

（二）对系统文件和用户数据文件应分别存储在不同的硬盘分区上，方便日常的安全管理和数据备份。重要数据应双重备份，分别存放在不同存储介质上，并妥善保管。

（三）做好电脑防病毒工作。发现电脑病毒应及时清除，清除不了的新病毒要及时上报市政务服务管理局。外来磁盘经消毒后方可使用，对于从网上下载的不明程序不可随意执行或打开，严堵病毒传播途径。

第四条系统运行安全规定

（一）各窗口电脑原则上接入本中心专网，工作时间必须保证登录到本中心的系统中，并严格按操作规程进行操作。严禁私自接入外网，或随意增加联网的数量。

（二）各电脑用户名和IP地址由中心统一赋予，任何窗口禁止修改。不得攻击系统网络或入侵他人电脑系统，不得对电脑系统的功能和数据进行删除或修改。

（三）系统操作人员必须牢记操作口令，以本人身份上网并进行操作，禁止以他人身份登录和操作。

（四）操作过程中因故离开电脑，应按程序退出正在使用的程序，防止无关人员非法进入。

第五条系统保密管理规定

（一）中心全体人员要增强保密意识，使用电脑时要及时设置密码并定期更换，严禁将电脑密码告知无关人员。

（二）登录中心行政审批管理系统，必须使用自己的账号、密码，不得越权使用他人的账号登录。

（三）需保密的工作文件资料不得上网共享。

（四）未经批准，任何人员不得将中心的数据、软件及资料复制给其他单位或个人。

（五）因工作岗位变动，管理人要将所用电脑或系统的密码无条件转交接手人。

第六条违规处理

（一）市政务服务管理局负责对网络运行情况进行总监控，各窗口工作人员应当按中心电脑使用规定进行操作，自觉接受中心的监督、检查。

（二）工作人员违反规定的，由市政务服务管理局对所在窗口进行处理，造成严重后果的，追究操作者的责任。

宣威市政务服务中心窗口工作人员服务规范

一、语言规范

（一）与服务对象交谈时应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡使用普通话。

（二）接听服务对象电话时应当使用“您好，市政务服务中心xx窗口”，“您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍好吗”等文明用语。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到x×窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务，应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到x×窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走、再见、谢谢您的合作”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您的监督和帮助”等文明用语。

（七）受到服务对象表彰时，应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。

（八）文明用语（共32句）。

1.您好；2.请坐；3.请问；4.请稍等；5.谢谢；6.请讲；7.很抱歉；8.没关系；9.不客气；10.欢迎光临；11.请不要着急；12.很高兴为您服务；13.对不起；14.请原谅；15.我理解您的心情；16.我会尽力帮助您的；17.一有消息我们会立即通知您；18.这样的答复您明白吗；19.请留下您的意见；20.请问如何与您联系；21.交给我，您请放心；22.这是我的职责；23.请听我的解释；24.这是有关规定，请过目；25.希望您能满意；26.这是批件，请拿好；27.请提供您的申报材料；28.很抱歉，此件还需提供相关证明；29.请到xx窗口办理；30.祝您投资顺利；31.请您走好；32.欢迎再来。

二、仪容规范

（一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。

（二）穿戴整洁，仪表端正。窗口工作人员上班期间须按规定统一穿工作服。

（三）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（五）面对服务对象时应面带微笑，目视对方，自然真诚，尽量满足其合理服务需要。

（六）接待服务对象做到来有迎声、问有答声、走有送声。

（七）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。